（一）医疗纠纷的接待和登记。对科室汇报或患者直接来信来访的医疗纠纷，医政科、门诊投诉接待人员负责做好接待和登记工作。登记主要内容应包括：接待登记的时间，患者的一般情况及诊疗经过、所反映的问题和主要要求等。 
（二）对下列所反映的事项应当及时向来访人说明情况，告知来访人相关处理规定和有关解决渠道： 
1.患者自知道或者应当知道其身体健康受到损害之日起超过有效时效期即１年，向医院提出医疗纠纷争议处理申请的。 
2.已经书面协议解决的。 
3.对已经或者依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。 
以上情况医政科不再受理。 
（三）根据《天津市医疗纠纷处置条例》，患者直接找院方投诉的医疗纠纷，要认真落实三级接待制。 
1.一级接待；来访家属6人以内，由科主任、护士长、科住院和质控员共同接待； 
2.二级接待：来访家属不超过12人，由医政科长或医政科工作人员接待；科主任等陪同； 
3.三级接待：现场家属超过15人以上，由医疗院长、医政科科长及工作人员接待，科主任等陪同。 
4.对来访人数虽少，但情节较严重，首次则由医政科领导接待，如仍不能缓解患者及家属情绪，则由主管医疗的副院长出面接待。 
（四）医疗纠纷的调查 
对于患者及家属反映的问题，统一由医政科进行调查、核实、向所在科室通报并向院领导汇报。医政科接到科室汇报或患方投诉后，应责令科室立即组织讨论，医政科派人参加。科室形成的初步意见，由科室负责人、医政科共同向病人进行通报、解释。确属院方有过失并造成患者有较轻不良后果的，医政科应先与患者及家属协商解决。 
（五）医疗纠纷的处理 
1.较小的纠纷一般应在科内解决，最后将处理情况汇报医政科。 
2.能直接定性的医疗纠纷，医政科负责处理。对不能直接定性的医疗纠纷，应召开本院医疗安全与质量管理委员会讨论，根据医疗安全与质量管理委员会讨论意见和院领导研究决定。 
3.对于医疗纠纷患方索要赔款超过一万元的，由医政科或总值班立即向天津市医疗纠纷人民调解委员会报告，并向医责险承保单位（太平洋保险公司）报案。 
4.发生下列医疗事故，由医政科经主管副院长、院长同意后向医疗纠纷人民调解委员会申请调解；同时向市级卫生行政主管部门汇报： 
（1）导致患者死亡或者可能成为二级以上医疗事故； 
（2）导致3人以上人身损害后果； 
（3）上级卫生行政部门规定需要报告的其他情形。 
5.医疗纠纷已向医学会医疗事故鉴定办公室提出鉴定或上诉在法院的，需要科主任及当事人参加或提供书面材料和举证材料的,科主任及当事人应当积极配合。医院和当事人按《天津市医疗纠纷处置条例》的规定执行。 
（六）对有可能引发恶性医疗纠纷者，知情人员要及时报告保卫科、医政科，必要时可直接报110，医政科随时记录，并做好协调处理准备工作，时刻准备处理突发事件。 
（七）保卫科及安保人员接到临床、医政科出现医疗纠纷需要保卫人员配合的通知后，即刻到达现场，做好保护人身财产安全保卫工作。重大恶性医疗纠纷时，保卫科长必须亲自带队参与处理。保卫科平时要加强与公安部门的联系，一旦出现恶性纠纷及时报告公安部门，请公安部门配合处理。 
（八）医疗纠纷处理结果的汇报和反馈。协商处理的，医政科负责将处理结果汇报主管副院长、院长，经研究批准后办理协议签字手续，一切赔偿必须由院长签字，院长不在时应电话请示后委托其他院领导代签。签字后，医政科通知当事科室、财务科及相关部门，按本规定第四章进行处罚；已办理责任保险的，按保险协议上报处理。